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第5章（第2页）

走进经理办公室，袁强正对着冷阳打官腔。

“我们国有银行流程复杂，风险控制、系统水平有限，人手不够，业务量大，接待客户时难免存在诸多问题，一直在积极改进，尽最大努力保证服务态度、效率和质量。发生这种事纯属意外，希望你能理解我们，用温和理性的手段解决纠纷，扰乱我们正常的办公秩序，会伤害其他无辜客户，对你也没好处嘛。”

洪爽退回门口，等待冷阳的反应，这混蛋没教她失望，怼人怼得快准狠。

“我昨天来找你交涉，就是想用温和理性的手段解决问题，可你只会避重就轻，处处找借口。还想用20块钱的超市代金券封我的嘴，未免把别人的谅解看得太廉价了。今天我是耽误了那个柜台的工作进度，可你们明明看到来了那么多客户，却只有两个窗口营业，其他对公窗口的员工在一旁聊天玩手机，凭这点就反映出你们银行纪律意识淡薄，漠视客户感受，所以刚才那些客户才会一致批评你们。”

袁强强辩：“我们的工作制度向来是这样的，今天办理私人业务的客户太多，才会出现这种局面。你也看到了，那两个柜台的员工一直在忙，没偷懒啊。”

领导难得说句良心话，可惜用意并非维护员工，洪爽冷笑腹诽：“要不是你的宝贝侄子摸鱼旷工，外面的客户也不会堆成山，那么多双眼睛作证，看你这回怎么包庇他。”

反正她很不喜欢这份枯燥乏味的工作，鳝鱼周完蛋，她失业也开心。

这边冷阳的数落涌泉般喷出：“银行对公人员的清闲和对私人员的忙碌对比鲜明，正说明领导在人力安排上缺乏起码的灵活性。没做好弹性排班和日常大堂客户维护疏导，业务高峰期使大量富余员工空出，造成服务滞后客户滞留，我甚至怀疑你们根本没落实大堂经理机制，内部管理一片混乱。还有，我在柜台前进行了长达一小时的异常操作，直到客户集体声讨你才出现，应对突发事件的能力可谓极端低下。之前对待我的投诉敷衍塞责，再次亲身示范了这里劣等的服务质量和办事水准。我决定接下来向你的上级投诉，看他们会不会处理你的不作为。”

强中自有强中手，口水猿遇上嘴皮子更利索的人，只好小寡妇看花轿，干着急。

洪爽拼命忍笑，心想冷阳能怼死可恨的领导，就算他将功折罪。

这时保安跑来急嚷：“袁经理，下面有记者！”

窗口行业对媒体的畏惧犹如走资派怕□□，袁强顿时淡定不起来了，气恼质问：“谁把他们引来的？”

“是我。”

冷阳从容起身，高傲的神情真像能征惯战的将军。

“我想让广大市民看看你们的服业务水平，昨天联系了电视台的记者，他们是跟我一块儿来的，想必把上午发生的一切都拍下来了。”

自当先锋，后设埋伏，打得敌人措手不及，是个使坏的人才啊。

洪爽一晃神，冷阳已朝门口走来，她对他感想复杂，不知以何种表情面对，慌张先来填空。

冷阳不忘戏谑这名败兵：“洪小姐，你很敬业，要不是那张字条，我会给你的服务打90分，可惜没能坚持到最后。”

刻薄话配合俊美面容，就是一剂包装华丽的毒药。

洪爽僵持的看法迅速一边倒，觉得他是只甩尾巴的蝎子毒汁四溅，来日若在别处相逢，定要叫他好看！

第4章

记者就同舟路分理处服务态度差效率低等情况，在电话里对市分行的领导进行了告状性质的采访。

领导高度重视，下午派监察部主任刘金海到同舟路分理处了解情况。

分理处的负责人一起接驾，洪爽和周益群也被叫去了。

刘金海是这家分理处的前任经理，在职期间该网点年年评优，今日闹出丑闻，自觉劳动成果被毁，问明详情后狠狠批评袁强。

“你们对这件事的处理太失败了，且不说前天得罪客户，昨天消极应对投诉，只说今天上午，当客户展开报复时，你作为网点负责人应该立即出面赔礼道歉，争取对方谅解，使其停止报复行动。要是客户依然我行我素，我们好歹能占到些理，对外也有回旋余地。这件事反应出你们应对突发事件的能力严重不足，应该深刻反省！”

袁强诺诺悔过，打听负面消息的扩散程度。

听说记者向分行详细反应了周益群粗暴对待冷姑娘的过程，却只字未提洪爽用英文脏话字条辱骂冷阳一事。

低双商的周益群不满嘟囔：“犯错的又不只我一个，他们还男女区别对待啊。”

刘金海怒道：“难道你还想我们银行的污点越多越好？小洪也许是运气好，但就性质来说，她是在被客户无礼刁难后被动还击，你是在客户毫无过错的情况下主动冒犯，这起纠纷完全因你而起，你还有什么不服气的？”

他以前做过洪爽的上司，较为赏识她，有心回护。

袁强忙让蠢侄子闭嘴，请示领导该如何进行危机公关。

刘金海让他先提方案，袁强憋了半晌憋出两条：

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